Что измерять в техподдержке: метрики, которые реально показывают эффективность

Компании постоянно теряют деньги на скрытых проблемах в бизнес-процессах. Руководители видят только общие цифры, но не видят, где именно утекают ресурсы. Сотрудники выполняют задачи по привычным схемам, даже если эти схемы неэффективны.

Обычные методы анализа, как опросы сотрудников или изучение документов, показывают лишь 20-30% реальной ситуации. Остальное скрыто в цифровых следах систем. Сотрудники тратят до 60% рабочего времени на повторяющиеся и лишние операции, которые остаются незамеченными. И отдел техподдержки — одно из направлений, в котором много рабочего времени теряется впустую.

Всё дело в том, что техподдержка — это обычно «невидимая» статья расходов, но качество работы службы техподдержки программного обеспечения напрямую влияет на бизнес-процессы компании. Просто наличие действующего договора на обслуживание ПО совсем не гарантирует результата. Чтобы управлять сервисом, а не просто оплачивать счета, заказчику необходимы объективные данные. В статье мы расскажем, какие именно показатели важны в работе техподдержки и как найти слабые места в процессах работы отдела.

Почему заказчику важно измерять эффективность техподдержки подрядчика?

Отсутствие чёткой системы измерений для IT-поддержки приводит к нескольким ключевым рискам. Главное — компания теряет деньги, оплачивая услуги, ценность которых не может подтвердить. Также снижается операционная эффективность внутренних отделов: сотрудники тратят время на длительное ожидание решений, что ведёт к простоям. А ещё растут репутационные риски, особенно если техподдержка IT касается клиентских систем. 

Без мониторинга показателей проблемы остаются скрытыми до момента серьёзного сбоя. Контроль на основе метрик смещает фокус с устранения последствий на предупреждение проблем и создаёт основу для конструктивного диалога с подрядчиком.

Переоцененные метрики

Некоторые традиционные метрики могут давать искажённую картину, если их рассматривать изолированно.

I. Количество закрытых обращений в единицу времени

Такая метрика поощряет скорость в ущерб качеству. Быстрое, но поверхностное решение задач создает иллюзию продуктивности, но на деле увеличивает нагрузку из-за повторных заявок.

II. Среднее время разговора с клиентом

Считается, что чем короче звонок, тем эффективнее работает поддержка. Но это актуально для кол-центров, а для техподдержки сложных IT-систем короткий звонок может означать не решённую проблему, а лишь её регистрацию. Длинный, но результативный разговор с решением — более ценный показатель.

III. Общая нагрузка на инженера

Здесь важен баланс. Слишком низкая нагрузка говорит о неэффективном использовании ресурсов, а слишком высокая — ведёт к выгоранию, ошибкам и падению CSAT.

Обратите внимание, что уровень загрузки сотрудников центра поддержки также не коррелирует с эффективностью. Высокая загрузка может означать как хорошую организацию, так и хронический перегруз из-за недостатка ресурсов. Эти метрики требуют контекста и дополнительного анализа для правильной интерпретации.

Какие метрики действительно показывают эффективность

Настоящая эффективность сопровождения программного обеспечения оценивается по двум группам показателей: 

• операционные  — те, что можно непосредственно измерить сразу во время работы отдела технической поддержки;   
• качественные — показатели, которые связаны не с процессами из первой группы, а с итоговым результатом работы отдела в целом.

Ключевые операционные метрики и KPI:

• Соблюдение SLA (Service Level Agreement). Это базовый показатель. Важно измерять не просто факт наличия соглашения об уровне сервиса, а процент обращений, обработанных в установленные договором сроки. Например, SLA может регламентировать время первого ответа (FRT) и время полного решения (TTR).
• Среднее время решения (TTR – Time to Resolution). Показывает, сколько времени в среднем проходит от момента регистрации обращения до его полного закрытия. Растущий TTR сигнализирует о системных проблемах в работе центра поддержки.
• Среднее время первого ответа (FRT – First Response Time). Показатель оперативности реакции. Даже если проблема сложная, пользователь должен быстро получить подтверждение, что его запрос взят в работу.
• Коэффициент решения при первом обращении (First Contact Resolution Rate). Процент обращений, решённых без перевода на другую линию поддержки или создания дополнительных тикетов. Высокий показатель говорит о квалификации инженеров и качественной базе знаний.
• Общее количество и динамика обращений. В самом простом случае это анализ общего числа тикетов, с разбивкой по категориям и приоритетам. Рост числа инцидентов может указывать на проблемы с стабильностью системы, которую обслуживают.

Ключевые качественные метрики:

• Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT – Customer Satisfaction Score). Оценка, которую пользователь ставит после закрытия обращения. Показывает, насколько результат работы службы поддержки соответствовал ожиданиям.
• Индекс лояльности (NPS – Net Promoter Score). Отражает готовность пользователя рекомендовать данную техподдержку ПО или продукт после взаимодействия с поддержкой. Проще говоря — измеряет общее впечатление от сервиса.

Именно комплексный анализ этих показателей дает полную картину о состоянии работы технической поддержки и уровне реального решения проблем клиентов.

Как заказчику выстроить контроль подрядчика

Чтобы эффективно контролировать подрядчика, важно сначала выстроить внутренние процессы — они помогут как оценивать сами работы, так и внутреннюю готовность компании работать по чётким правилам.

1. Определите целевые значения KPI в договоре. 

Показатели SLA (FRT, TTR, процент соблюдения) должны быть чётко прописаны в Service Level Agreement с измеримыми целевыми значениями (например, «90% обращений приоритета High решаются в течение 4 часов»).

2. Внедрите обязательную регулярную отчётность. 

Подрядчик обязуется предоставлять детализированный отчёт ежемесячно или ежеквартально. Отчёт должен включать все ключевые метрики, анализ динамики, root-cause анализ основных инцидентов.

3. Организуйте независимый сбор качественных метрик. 

Оценки CSAT или NPS должны собираться автоматически вашей системой или нейтральным инструментом, минуя фильтр подрядчика. Это обеспечит объективность данных.

4. Проводите совместные рабочие сессии. 

На основе отчётов регулярно обсуждайте результаты, выявленные проблемы и план улучшений. Сделайте фокус на совместном решении уязвимых мест, а не на поиске виноватых.

5. Интегрируйте системы мониторинга. 

По возможности обеспечьте техническую возможность для ваших администраторов получать базовые данные о работе поддержки (статусы открытых обращений, история) без дополнительных запросов.

А главное — после внедрения этого инструмента его нужно использовать постоянно, а не только когда с техподдержкой случаются проблемы. Контроль без системности не обеспечит стратегических изменений, а будет похоже на латание дыр в проекте.

Выводы

Управление технической поддержкой на основе SLA требует перехода от субъективных оценок к управлению данными. Набор сбалансированных метрик, включающий как операционные KPI (соблюдение SLA, TTR, FRT), так и качественные показатели (CSAT, NPS), создаёт прозрачную систему контроля. 

Такой подход позволяет заказчику оценивать реальную ценность услуг IT-поддержки, обоснованно влиять на работу подрядчика и, как следствие, повышать надёжность и эффективность собственных бизнес-процессов, которые зависят от стабильной работы программного обеспечения.

Notamedia.Integrator занимается, разработкой автоматизацией и технической поддержкой ИТ-систем компаний разного уровня — от частного бизнеса до высоконагруженных проектов государственного уровня со строгими требованиями к защите информации (включая работу с гостайной), устойчивости и надежности таких систем. Свяжитесь с нами, чтобы получить план работ по технической поддержке ИТ-систем вашей компании.