В условиях цифровой трансформации эффективное функционирование бизнеса напрямую зависит от стабильности и надежности программных решений. Сопровождение программного обеспечения перестает быть вспомогательной услугой и становится стратегическим компонентом ИТ-инфраструктуры. А для крупных корпораций и государственных организаций профессиональное сопровождение ИТ-систем часто является необходимым условием работы.
В статье мы рассмотрим, какие задачи решает техподдержка ПО, и почему бизнесу нельзя отказываться от поддержки софта, который он использует.
Что такое сопровождение программного обеспечения
Если говорить формально, то сопровождение программного обеспечения — это комплекс процессов, направленных на обеспечение стабильной работы программных продуктов после их внедрения. Этот этап жизненного цикла ПО включает исправление дефектов, адаптацию к изменениям в инфраструктуре и реализацию новых требований. Качественное сопровождение программного обеспечения компьютерных систем позволяет максимизировать их эффективность и продлить срок эксплуатации.
Основные задачи сопровождения ПО:
- Устранение сбоев и ошибок
- Оптимизация производительности программ
- Обеспечение безопасности всех данных, с которыми работает ПО
- Адаптация к новым условиям работы — в том числе законам, отраслевым стандартам и требованиям безопасности
Зачем бизнесу нужно сопровождение ПО
Крупные организации зависят от стабильности бизнес-процессов, которые обеспечиваются программными решениями — и чем крупнее компания, тем больше эта зависимость. Сопровождение программных продуктов становится критически важным для минимизации рисков (как минимум — с точки зрения безопасности) и поддержания всех процессов компании в устойчивом и стабильном состоянии.
Непрерывность бизнес-процессов
Современные предприятия автоматизируют ключевые операции через программные комплексы и любые сбои в работе ПО могут парализовать деятельность компании.
Профессиональное сопровождение ПО обеспечивает:
- Мониторинг работоспособности систем
- Оперативное устранение инцидентов
- Профилактику потенциальных проблем
- Минимизацию времени простоя
- Появление нового функционала и расширение возможностей программ
- Повышение эффективности дальнейшего процесса технической поддержки
Обновление ПО
Технологии постоянно меняются, и программное обеспечение тоже нуждается в регулярном обновлении. Для бизнеса это часто становится вопросом эффективности и конкурентоспособности. Сопровождение ПО в этом плане обеспечивает планомерный переход на новые версии программ, устраняет ошибки в работе систем, добавляет полезные функции и поддерживает совместимость со всей IT-инфраструктурой компании. Это позволяет избежать внезапных сбоев и сохранить стабильность бизнес-процессов.
Поддержка безопасности
Защита корпоративной информации — тоже критически важная задача. Профессиональное сопровождение ПО создает многоуровневую систему безопасности: обеспечивает установку обновлений для закрытия уязвимостей, блокировку несанкционированного доступа к данным и проводит регулярные проверки защищенности систем. Такой подход значительно снижает риски финансовых потерь и иного ущерба.
Помощь пользователям
Когда сотрудники сталкиваются с проблемами в работе с программами, это напрямую влияет на производительность труда. Техподдержка оперативно решает такие ситуации: консультирует по работе с системами, устраняет неполадки, обучает использованию новых функций и восстанавливает работоспособность при сбоях. Это минимизирует простои и позволяет сотрудникам сосредоточиться на основных задачах.
Основные виды сопровождения программных продуктов
Сопровождение программных продуктов реализуется через несколько ключевых направлений, каждое из которых решает конкретные бизнес-задачи. Понимание этих видов позволяет руководителям эффективно распределять ресурсы и выстраивать стратегию ИТ-поддержки, ориентированную на стабильность операционной деятельности, адаптацию к изменениям и рост производительности.
Обслуживание ПО
Техобслуживание направлено на поддержание программных продуктов в рабочем состоянии. Оно включает профилактику и устранение сбоев, оптимизацию производительности систем, контроль использования ресурсов и плановое техническое обслуживание. Это позволяет минимизировать простои и устранять возникающие проблемы до того, как они могут принять массовый характер.
Поддержка пользователей
Служба техподдержки помогает пользователям компании работать с используемым ПО и отвечает на все вопросы, которые возникают при работе с софтом. Ещё она помогает с настройкой и конфигурацией, проводит обучение работе с функционалом и собирает обратную связь для улучшения систем (на основе последнего разработчики создают новые, улучшенные версии ПО с учётом потребностей пользователей и особенностей их работы).
Настройка и адаптация под новые задачи
В условиях меняющихся бизнес-процессов программные решения однозначно требуют постоянной адаптации. Сопровождение включает в себя доработку под новые требования, интеграцию с другими системами, масштабирование под растущие нагрузки и оптимизацию под специфические задачи компании. Всё вместе это обеспечивает гибкость IT-инфраструктуры и поддержку развития бизнеса.
Мониторинг и проактивное реагирование
Современное сопровождение ПО требует внедрения системы постоянного мониторинга для предупреждения инцидентов. Системы мониторинга отслеживают работоспособность, загрузку ресурсов и время отклика систем. Это позволяет выявлять и устранять потенциальные проблемы до их перерастания в критические сбои (например, очистка дискового пространства или масштабирование системы). Таким образом, проактивный подход, в отличие от реактивного, повышает стабильность ИТ-инфраструктуры за счёт упреждающих мер, предотвращающих простои.
Уровни техподдержки
Техническая поддержка программного обеспечения обычно структурирована по уровням: в зависимости от проблемы, которую нужно решить, подключаются разные специалисты техподдержки, а в ряде случаев — и сами разработчики используемого ПО.
Первичный уровень (1-я линия)
- Обработка запросов пользователей
- Решение стандартных проблем и консультации по базовым вопросам
- Первичная диагностика инцидентов
Вторичный уровень (2-я линия)
- Диагностика ошибок, не решенных на первом уровне
- Работа с нестандартными ситуациями
Третий уровень (3-я линия)
- Решение критических и комплексных проблем
- Вмешательство разработчиков и архитекторов
- Модификация кода для устранения дефектов
- Реализация сложных доработок
- Разработка новых модулей для исключения повторения инцидентов
Такое разделение позволяет эффективно распределять ресурсы и обеспечивать оперативное решение проблем.
Форматы и модели сопровождения
Организации могут выбирать различные уровни технической поддержки в зависимости от потребностей. Мы отранжировали их по уровню вовлечённости ИТ-специалистов, от самого полного до минимального участия:
- Базовый — быстрое решение распространенных проблем и первичный контакт с пользователем. Чаще всего выполняется силами специалистов 1 и 2 линий поддержки
- Расширенный — глубокий анализ и решение сложных технических проблем, реализация доработок с помощью специалистов 2-3 линий, разработчиков и системных администраторов
- Стратегический — обеспечение долгосрочного развития, стабильности и ценности ПО с помощью ведущих разработчиков, архитекторов и тимлидов продуктов.
Каждый уровень предусматривает свой формат сервиса и стоимость услуг сопровождения ПО — чем выше сложность и количество работ, тем обычно дороже. Также на общую работу техподдержки влияет SLA, о котором стоит рассказать подробнее.
Необходимость SLA в технической поддержке
Важным элементом, определяющим взаимодействие между заказчиком и поставщиком услуг, является соглашение об уровне обслуживания (SLA) — оно определяет четкие, измеримые показатели качества работы техподдержки. Например, в этом документе может быть прописано максимально допустимое время реагирования на разные уровни инцидентов.
SLA необходимо для решения нескольких критически важных задач:
- Определение стандартов качества. В соглашении фиксируются целевые показатели, такие как время реакции на запрос, максимальное время устранения инцидентов разных категорий критичности и доступность службы поддержки.
- Повышение прозрачности и управляемости. SLA предоставляет бизнесу объективный инструмент контроля эффективности сервиса. Владелец ПО может оценивать работу поддержки не на основе субъективных впечатлений, а по выполнению заранее согласованных метрик.
- Снижение числа споров. Четкие критерии, прописанные в SLA, минимизируют разногласия по вопросам скорости и качества решения проблем.
SLA трансформирует техническую поддержку из разряда абстрактных услуг в конкретный, управляемый бизнес-процесс, напрямую влияющий на операционную деятельность.
Выводы
Сопровождение программного обеспечения — необходимый элемент успешной эксплуатации программных решений в бизнесе. Профессиональные услуги сопровождения ПО обеспечивают стабильность бизнес-процессов, защиту инвестиций в ИТ и соответствие технологическим требованиям.
Сегодня правильно организованная техподдержка IT позволяет компании сосредоточиться на стратегических задачах, а не на технических проблемах. А в совокупности качественное сопровождение программных продуктов минимизирует риски, снижает общую стоимость владения и обеспечивает долгосрочную эффективность программных решений.
