Обсудим ваш проект?

Заполните короткую заявку и мы свяжемся с вами

Нажимая кнопку, вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных и ознакомлены с политикой конфиденциальности

Обсудить ваш проект
24 мая 2022
Статьи

ТОП-5 причин для пересмотра CRM-стратегии

Чаще всего в большинстве компаний CRM-система внедряется один раз, а потом «как-то» работает. Если внедрение прошло успешно, то сначала все довольны и радуются повышению производительности. Потом эйфория проходит, и CRM становится обычным рабочим инструментом, а после ситуация может измениться в обратную сторону.

В каких-то компаниях отдел продаж перестаёт фиксировать в системе информацию о сделках, в других — служба поддержки не обращает внимания на готовые скрипты с ответами для клиентов, а в третьих и вовсе начинают вести её «для галочки», потому что работать стало совсем неудобно.
Это внешние и заметные признаки проблемы работы с CRM. Но на самом деле причина может быть в том, что поменялся подход и стратегия работы с системой. Так бывает, когда CRM внедрялась под одну стратегию и задачи, но некоторое время спустя что-то изменилось, а подход к CRM остался прежним.

Антон Лабутин, руководитель департамента в digital-интеграторе Notamedia, рассказывает, по каким признакам можно понять, что пора пересмотреть CRM-стратегию и оптимизировать существующие процессы.

VC.RU_1100x547.png


Поменялось руководство

Когда приходит новое руководство, которое тоже пользуется CRM, то стандартные запросы обычно такие:

  • улучшение качества получения данных от отдела продаж и маркетинга;

  • формирование прозрачной отчетности.

Это то, с чем в Notamedia часто приходят заказчики-управленцы. Ситуация очевидная: новое руководство внедряет новые подходы в продажах, подключает другие каналы продвижения и заинтересовано в том, чтобы видеть результат изменений. В большинстве случаев CRM не рассчитана на такую детализацию и глубину запросов, поэтому в этом месте она начинает пробуксовывать. Например, в нее не попадают лиды из новых каналов, воронка продаж «заточена» под прежние этапы работы с клиентами, отсутствуют инструменты сквозной аналитики и др. 

«Новый руководитель отдела продаж может иметь совершенно иной подход к реализации продукта или совсем другие ожидания от маркетинговых активностей. Без перестройки CRM и процессов, которые ее поддерживают, отражение результатов будет заведомо непоказательным», — отмечает Антон Лабутин.

Большая часть внутренних процессов организуется «руками» 

Одна из основных задач CRM — снять часть процессов с человека и отдать их системе. В крупных компаниях такой подход становится одним из главных активов организации. Но если сотрудники продолжают делать то, что можно поручить машине — это явный сигнал для пересмотра стратегии.

«Если ваша CRM не синхронизирована, например, с ERP или инструментами бизнес/маркетинговой аналитики — пришло время для модернизации. Чтобы ощутить, насколько данная проблема «про вас», посмотрите на самые сложные процессы в компании. Чаще всего главным «интегратором» между системами будет выступать человек, а не CRM, как это планировалось изначально».

Расширяется бизнес

Когда компания растёт, требуется получать и анализировать гораздо бОльшие объёмы информации, чем раньше. Это даёт больше возможностей и поддерживает эффективность работы. Старая CRM-стратегия часто не учитывает рост — в ней обычно много инструментов для стабильной работы, а не для перспективного роста.

«Когда компания растет, может потребоваться получение данных из дополнительных источников, например, через внешние API. Грубо говоря, мы превращаем CRM в мощного посредника, который собирает данные из разных источников и помогает анализировать их, что позволяет принимать решения, основываясь на прозрачной отчетности».

Стандартные отчёты занимают много времени

Создание отчета в первый раз часто отнимает немало времени, и это абсолютно нормально. Однако, если из месяца в месяц этот стандартный процесс остается таким же долгим и муторным – с вашей CRM явно что-то не так.

«В интервью с заказчиками на этапе постановки задач мы постоянно сталкиваемся с тем, что менеджеры каждый месяц тратят несколько дней на подготовку отчетов и ни на что больше. Это говорит о том, что их текущая реализация CRM не имеет необходимых бизнес-возможностей. Если вашим сотрудникам нужно столько же времени для сбора данных, анализа и составления отчёта, то нынешнюю CRM-стратегию нужно точно пересмотреть». 

CRM почти никто не пользуется

CRM приносит результаты только в том случае, если ей пользуются каждый день. Мало кто знает, но данные о результатах внедрения CRM — это одна из ключевых метрик в компании. Например, можно посмотреть, как часто сотрудники входят в систему, кто постоянно пользуется её возможностями, какими пользуются чаще всего, а главное — выяснить, почему всё обстоит именно так.

Чаще всего в компании просто внедряется стандартный продукт, который зачастую не учитывает бизнес-процессов компании, ее отраслевую специфику и другие нюансы бизнеса. Правильнее же действовать наоборот — кастомизировать CRM под задачи клиента, а не подстраивать бизнес-процессы клиента под возможности и ограничения CRM.

«Оптимально начинать с анализа и описания бизнес-процессов клиента, а затем разрабатывать архитектуру системы с учетом особенностей и специфики бизнеса. Мы также стараемся учитывать привычки клиента и синхронизировать CRM с удобными для его работы программами и проводим обучение по использованию готового продукта». 

Вывод

Всегда смотрите на CRM как на проект, который нужно постоянно совершенствовать и обновлять в соответствии с текущими задачами и проблемами, стоящими перед компанией. Для этого нужно вовремя пересматривать CRM-стратегию и внедрять соответствующие изменения.