Выбираем подрядчика взвешенно и осознанно
Спойлер: отличить просто и это очень важно. Иначе вы рискуете остаться без работающей CRM-системы, потратить впустую деньги и время. В лучшем случае вы получите «типовое» внедрение, когда ваши бизнес-процессы подгонят под возможности системы, а не наоборот.
Рассказывает Сергей Ковтун, генеральный директор digital-интегратора Notamedia.
Список официальных партнёров на сайте вендора
Вендор — это тот, кто разрабатывает софт. Например, вендор CRM-системы «Битрикс-24» — компания «1С-Битрикс», а вендор операционной системы Windows — компания Microsoft. Обычно вендоры сами не занимаются внедрением и настройкой, а отдают эти задачи интеграторам — проверенным компаниям, у которых есть большой опыт работы с их системой.
Вендор следит за тем, чтобы подрядчики-интеграторы хорошо выполняли свою работу, иначе пострадает репутация всех. Если интегратор сделает свою работу плохо, CRM не закроет задачи бизнеса и клиент будет недоволен. IT-решение вендора теряет очки на рынке, вендор расстроен, клиент расстроен, все косо смотрят друг на друга.
Чтобы такого не было, вендоры на сайтах публикуют списки проверенных интеграторов. Попадание в этот список — показатель надёжности подрядчика. Иногда туда попадают и обычные продавцы лицензий, но там гораздо меньше внедрений и успешных кейсов.
Количество интервью до начала работ
На старте проекта исполнитель должен разобраться в ваших бизнес-процессах. Чем больше команда исполнителя узнает нюансов, тем лучше CRM-система будет помогать вам в будущем.
Если исполнитель проведёт только один созвон, сделает предложение, а потом сразу приступит к работам — в 9 случаях из 10 это будет обычный продавец лицензий, который сделает стандартное внедрение.
Если подрядчик после созвона сделал предложение, а потом всё равно задаёт много вопросов — скорее всего это интегратор, который должен настроить систему под ваши задачи.
Описание ваших бизнес-процессов
Считается хорошим тоном показать заказчику его ключевые бизнес-процессы и составленные bpmn/uml/eepc-схемы или описания процессов. Нужно проверить, насколько точно описаны схемы и нет ли исключений, которые тоже стоит учесть заранее.
Само описание может быть простым, хоть в виде обычного текстового документа, главное, чтобы обе стороны понимали, что в нём написано. От того, насколько глубоко интегратор разобрался в работе компании, будет зависеть финальный продукт — ваша CRM-система.
Обучение и сопровождение
Самый главный вопрос будущему подрядчику звучит так: «Скажите, как при вашем внедрении проходит сопровождение продукта и обучение наших сотрудников?».
Продавцы лицензий как правило не занимаются сопровождением и поэтапным внедрением — для них это невыгодно. Чаще всего они настраивают системуу за один подход и проводят двухчасовое обучение.
Интеграторы обучают сотрудников каждого отдела на реальных данных, контрагентах и задачах компании, собирают обратную связь и дорабатывают продукт. Если после первого этапа внедрения выясняется, что в карточке контрагента не хватает двух важных полей, а три других поля можно убрать — интегратор должен это доделать.
Интеграторы могут взять CRM-систему на долгое сопровождение: предложить техподдержку или постоянное развития, если бизнес растет или меняется.
