В каких-то компаниях отдел продаж перестаёт фиксировать в системе информацию о сделках, в других — служба поддержки не обращает внимания на готовые скрипты с ответами для клиентов, а в третьих и вовсе начинают вести её «для галочки», потому что работать стало совсем неудобно.
Это внешние и заметные признаки проблемы работы с CRM. Но на самом деле причина может быть в том, что поменялся подход и стратегия работы с системой. Так бывает, когда CRM внедрялась под одну стратегию и задачи, но некоторое время спустя что-то изменилось, а подход к CRM остался прежним.
Антон Лабутин, руководитель департамента в digital-интеграторе Notamedia, рассказывает, по каким признакам можно понять, что пора пересмотреть CRM-стратегию и оптимизировать существующие процессы.
Поменялось руководство
Когда приходит новое руководство, которое тоже пользуется CRM, то стандартные запросы обычно такие:- улучшение качества получения данных от отдела продаж и маркетинга;
- формирование прозрачной отчетности.
«Новый руководитель отдела продаж может иметь совершенно иной подход к реализации продукта или совсем другие ожидания от маркетинговых активностей. Без перестройки CRM и процессов, которые ее поддерживают, отражение результатов будет заведомо непоказательным», — отмечает Антон Лабутин.
Большая часть внутренних процессов организуется «руками»
Одна из основных задач CRM — снять часть процессов с человека и отдать их системе. В крупных компаниях такой подход становится одним из главных активов организации. Но если сотрудники продолжают делать то, что можно поручить машине — это явный сигнал для пересмотра стратегии.«Если ваша CRM не синхронизирована, например, с ERP или инструментами бизнес/маркетинговой аналитики — пришло время для модернизации. Чтобы ощутить, насколько данная проблема «про вас», посмотрите на самые сложные процессы в компании. Чаще всего главным «интегратором» между системами будет выступать человек, а не CRM, как это планировалось изначально»
Расширяется бизнес
Когда компания растёт, требуется получать и анализировать гораздо бОльшие объёмы информации, чем раньше. Это даёт больше возможностей и поддерживает эффективность работы. Старая CRM-стратегия часто не учитывает рост — в ней обычно много инструментов для стабильной работы, а не для перспективного роста.«Когда компания растет, может потребоваться получение данных из дополнительных источников, например, через внешние API. Грубо говоря, мы превращаем CRM в мощного посредника, который собирает данные из разных источников и помогает анализировать их, что позволяет принимать решения, основываясь на прозрачной отчетности».
Стандартные отчёты занимают много времени
Создание отчета в первый раз часто отнимает немало времени, и это абсолютно нормально. Однако, если из месяца в месяц этот стандартный процесс остается таким же долгим и муторным – с вашей CRM явно что-то не так.«В интервью с заказчиками на этапе постановки задач мы постоянно сталкиваемся с тем, что менеджеры каждый месяц тратят несколько дней на подготовку отчетов и ни на что больше. Это говорит о том, что их текущая реализация CRM не имеет необходимых бизнес-возможностей. Если вашим сотрудникам нужно столько же времени для сбора данных, анализа и составления отчёта, то нынешнюю CRM-стратегию нужно точно пересмотреть».
CRM почти никто не пользуется
CRM приносит результаты только в том случае, если ей пользуются каждый день. Мало кто знает, но данные о результатах внедрения CRM — это одна из ключевых метрик в компании. Например, можно посмотреть, как часто сотрудники входят в систему, кто постоянно пользуется её возможностями, какими пользуются чаще всего, а главное — выяснить, почему всё обстоит именно так.Чаще всего в компании просто внедряется стандартный продукт, который зачастую не учитывает бизнес-процессов компании, ее отраслевую специфику и другие нюансы бизнеса. Правильнее же действовать наоборот — кастомизировать CRM под задачи клиента, а не подстраивать бизнес-процессы клиента под возможности и ограничения CRM.
«Оптимально начинать с анализа и описания бизнес-процессов клиента, а затем разрабатывать архитектуру системы с учетом особенностей и специфики бизнеса. Мы также стараемся учитывать привычки клиента и синхронизировать CRM с удобными для его работы программами и проводим обучение по использованию готового продукта».
Вывод
Всегда смотрите на CRM как на проект, который нужно постоянно совершенствовать и обновлять в соответствии с текущими задачами и проблемами, стоящими перед компанией. Для этого нужно вовремя пересматривать CRM-стратегию и внедрять соответствующие изменения.
